Post by jahidur999 on Feb 11, 2024 4:20:55 GMT -6
通过分析绩效（根据相关 KPI 和指标进行衡量），不断尝试缩短客户响应时间。这使您可以确定需要改进的领域，无论这意味着审查流程、添加资源还是加强培训。例子： 首次呼叫解决：这些是在一次呼叫后问题得到解决的情况。 工单重新打开率：问题解决后，客服人员会关闭工单并继续前进。问题可能会立即得到解决，但第二天又会出现。或者不完全是这样，但面对无人能回答的问题，客户会先忍一忍，稍后再回电。因此，票务重新开放率是需要监控的合规性和质量指标。 处理时间：此指标表示与客户交互的平均持续时间，通常从呼叫开始开始测量，涵盖直到呼叫结束为止的所有通话和等待时间。 每次联系成本：此KPI 的计算方法是将联络中心的总运营费用除以处理请求所花费的时间。这项工作包括所有的联系方式，当然包括电话，还包括即时消息、电子邮件等。 由于客户不断期望更快的响应时间，因此企业必须不断关注提高速度而不牺牲质量。好处是显而易见的：客户更满意、更忠诚、运营更高效、收入更高。 了解Enghouse Interactive解决方案如何帮助您优化客户服务。
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